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Acompanhar e atender uma O.S.

Nesta tela acontece todo o atendimento: a conversa entre solicitante e equipe, as mudanças de situação e o lançamento de itens e serviços. O que você pode fazer depende do seu perfil.

Neste tópico, equipe quer dizer Coordenação, Manutenção, Atendente e Administrador. O solicitante usa uma versão mais simples da tela.

O caminho da O.S.

A linha de progresso no topo mostra as etapas: Aberta → Em atendimento (ou Travada, quando está em espera) → Concluída ou Cancelada, com a data de cada uma.

Botões de ação

Botão	O que faz	Quem usa
Iniciar atendimento	Passa para Em atendimento. Quem clica vira o atendente e a data de início é registrada (é ela que conta para o prazo de resposta).	Equipe, quando a O.S. ainda está aberta.
Travar	Coloca em espera, por exemplo aguardando peça ou retorno do solicitante. O motivo é obrigatório. Dá para agendar um lembrete na mesma janela.	Equipe.
Destravar	Volta para Em atendimento. O motivo é obrigatório.	Equipe.
Concluir	Pede a descrição da conclusão (o que foi feito) e encerra a O.S.. O.S. travada precisa ser destravada antes.	Equipe e solicitante.
Cancelar (menu )	Encerra sem executar. O motivo é obrigatório e fica no histórico.	Equipe e solicitante.
Excluir (lixeira) (menu )	Só para teste ou spam: tira a O.S. das listas e dos relatórios, com o motivo. Pode ser restaurada. Veja Lixeira de O.S..	Só o administrador do sistema.

Cada ação vira um registro na conversa e gera um aviso por e-mail (e WhatsApp) para a outra parte. Sem a descrição ou o motivo, a ação não é feita. Os dados da O.S. (ao lado) não mudam a situação: para encerrar, use os botões acima.

Concluída ou cancelada, a O.S. não recebe mais acompanhamentos nem alterações. O histórico continua disponível para consulta.

Avaliação do atendimento

Depois de concluída, quem abriu a O.S. dá uma nota de 1 a 5 (Muito ruim a Ótimo) e, se quiser, um comentário:

na própria tela da O.S., no quadro Como foi o atendimento?;
pelo WhatsApp: quando a equipe conclui, a pessoa recebe a mensagem com os botões das notas; quando ela mesma conclui pelo WhatsApp, a nota é pedida ali na conversa. Com nota até 3, o sistema pergunta o que pode melhorar.

Vale a primeira nota. Depois de dada, ela aparece na tela da O.S. para a equipe, no painel e no Dashboard SLA.

Acompanhamentos (a conversa)

A primeira mensagem é a descrição original, com os anexos da abertura. Depois vêm os acompanhamentos, cada um com autor, data, situação no momento e anexos. As suas mensagens aparecem destacadas.

Escreva no campo de novo acompanhamento.
Se quiser, arraste os arquivos para o quadro Arraste os arquivos aqui (ou clique nele para escolher). Pode enviar quantos precisar.
Clique em Enviar acompanhamento.

O acompanhamento não muda a situação da O.S..
A equipe só consegue enviar depois de iniciar o atendimento e enquanto a O.S. não estiver travada.
O solicitante pode enviar a qualquer momento, até a O.S. ser encerrada.
Acompanhamentos enviados não podem ser editados nem excluídos. Revise antes de enviar.
A outra parte pode responder pelo WhatsApp, usando “Responder” no aviso: a resposta aparece aqui como acompanhamento. Veja WhatsApp.
Quando o cliente usa Cartilha, a coordenação vê o botão Usar nas dúvidas no acompanhamento: a resposta passa a ser usada pelo WhatsApp em perguntas parecidas. Veja Cartilhas e dúvidas.

Avisos e reenvio

A equipe (e quem escreveu o acompanhamento) vê o botão Avisos em cada acompanhamento. Ele mostra para quem foi o aviso por e-mail e por WhatsApp e em que pé está:

WhatsApp: Na fila, Enviado, Entregue, Lido (os dois tiques azuis) ou Falhou (passe o mouse para ver o motivo).
E-mail: Na fila, Enviado, Aberto ou Falhou. A abertura é aproximada: alguns programas bloqueiam imagens e não marcam, e o Apple Mail (iPhone/Mac) marca sozinho ao receber.
Reenviar por e-mail e Reenviar pelo WhatsApp mandam o aviso de novo para as mesmas pessoas (o sino não é repetido). O reenvio aparece na lista marcado como “reenvio”.

Agendar um lembrete

Quando o cliente usa lembretes, a equipe pode escolher um tipo de lembrete e uma data (hoje ou futura) junto com o acompanhamento. No dia, o lembrete aparece no sino do topo de quem o agendou. Veja Lembretes.

Dados da O.S.

Na coluna ao lado ficam Solicitante, Atendente, Tipo de serviço, Origem, Prioridade, Projeto, Risco de acidente e Localização.

A equipe pode alterá-los enquanto a O.S. estiver aberta: mude o que precisar e clique em Salvar (ou Desfazer).
Assunto e descrição não mudam depois da abertura: use um acompanhamento para complementar.
Mudar a prioridade recalcula os prazos, sempre contando a partir da abertura.
O solicitante vê esses dados só para leitura.

Quando o cliente usa SLA, o bloco de prazos mostra a situação da resposta e da solução (“Vence em…”, “Estourou há…”). Veja Dashboard SLA.

Itens, materiais e serviços

Nas seções abaixo, a equipe lança o que foi usado e quanto custou. O sistema soma Itens + Serviços = Total.

Confira se a O.S. já tem atendente e solicitante salvos. Sem isso o sistema não deixa lançar.
Clique em Adicionar item ou material ou Adicionar serviço.
Escolha o item ou serviço, o fornecedor (opcional, quando o cliente usa fornecedores) e o valor, e confirme.

Os itens vêm de Itens e materiais, os serviços de Serviços e os fornecedores de Fornecedores.

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